Hà Nội triển khai đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ công

Người dân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa Sở Nội vụ Hà Nội. Ảnh minh họa: hanoi.gov.vn

Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 5997/QĐ-UBND ngày 02/12/2025 về Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố năm 2025 và những năm tiếp theo.

Theo Quyết định, việc đo lường sự hài lòng được xác định là công cụ đánh giá tổng thể quá trình xây dựng, triển khai chính sách công; tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số; cũng như chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại các sở, cơ quan tương đương sở và UBND các xã, phường.([Báo Pháp Luật Việt Nam][1]) Kết quả khảo sát là căn cứ quan trọng để thành phố điều chỉnh cách thức phục vụ, cải thiện các chỉ số SIPAS, PAR INDEX và các chỉ số đánh giá khác liên quan đến hiệu quả hoạt động của chính quyền.

Hệ thống khung đo lường mới bao gồm các phương pháp, công cụ và quy trình triển khai thống nhất trên toàn thành phố, làm cơ sở để UBND thành phố hằng năm ban hành kế hoạch thực hiện, công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với hoạt động phục vụ của các cơ quan hành chính. Việc thiết kế khung đo lường thống nhất giúp chuẩn hóa quy trình, hạn chế yếu tố cảm tính trong khâu khảo sát, đồng thời tạo điều kiện so sánh, theo dõi xu hướng thay đổi qua từng năm, từng cấp chính quyền.

Phương pháp đo lường được chú trọng ở tính khách quan, minh bạch và khả năng phản ánh đúng nhu cầu, mong đợi của người dân và tổ chức. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp về chất lượng phục vụ, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, mức độ thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ công, cũng như cảm nhận về thái độ, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Trên cơ sở đó, các cơ quan hành chính có thêm dữ liệu để điều chỉnh quy trình làm việc, sắp xếp nhân sự, nâng cao kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ.

Đối tượng khảo sát bao gồm người đại diện hộ gia đình từ 18 tuổi trở lên, đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết; cá nhân, người đại diện tổ chức đã và đang thực hiện thủ tục hành chính tại các sở, cơ quan tương đương sở từ ngày 01/3/2025 và tại các UBND xã, phường từ ngày 01/7/2025 đến thời điểm khảo sát. Phạm vi khảo sát được triển khai trên toàn địa bàn Hà Nội, kết hợp hình thức trực tiếp và trực tuyến, bảo đảm thu thập dữ liệu khách quan, chính xác, có tính đại diện. Nội dung khảo sát tập trung vào hai nhóm chính: đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính và xác định nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công trong thời gian tới.

Đáng chú ý, kết quả đo lường và Chỉ số SIPAS sẽ được công bố rộng rãi, tạo sự lan tỏa và đồng thuận trong xã hội, đồng thời tạo áp lực tích cực để đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ. Việc mở dữ liệu cho người dân theo dõi cũng là một hình thức tăng cường trách nhiệm giải trình, giúp người dân có thêm cơ sở giám sát hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

Gắn với việc triển khai phương pháp đo lường mới, trên nền tảng dữ liệu khảo sát, Sở Nội vụ Hà Nội sẽ có điều kiện phân tích sâu những khâu còn hạn chế, tham mưu UBND Thành phố cơ chế gắn kết quả hài lòng của người dân với công tác thi đua, khen thưởng, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương.

Việc ban hành và tổ chức thực hiện Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức cũng được xác định là một trong những giải pháp quan trọng của Hà Nội trong thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số, phục vụ hiệu quả nhu cầu của người dân và tổ chức. Đây là bước đi tiếp nối những nỗ lực mà Thành phố đã triển khai trong những năm gần đây nhằm cải thiện, nâng cao các chỉ số PAR INDEX, SIPAS, PAPI, thể hiện sự nhất quán trong định hướng xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, liêm chính./.

Minh Hưng