Xã Lai Hòa, Cần Thơ: Đổi mới để nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công

Công nghệ hỗ trợ người dân ngay từ "điểm chạm" đầu tiên

Tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công xã Lai Hòa, hình ảnh người dân chủ động đến trao đổi với Robot AI trước khi thực hiện các thủ tục hành chính đã trở nên quen thuộc sau nhiều tháng triển khai mô hình. Thay vì phải chờ cán bộ hướng dẫn như trước đây, người dân chỉ cần đặt câu hỏi trực tiếp cho robot để được hướng dẫn về thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, nơi tiếp nhận hồ sơ hay cách thức thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Mô hình này không thay thế cán bộ, công chức mà đảm nhiệm những công việc mang tính lặp lại, giúp người dân tiếp cận thông tin nhanh chóng, thống nhất và thuận tiện hơn ngay từ khi bước vào Trung tâm Phục vụ Hành chính công.

Ứng dụng Robot AI hướng dẫn người dân các thủ tục hành chính.

Là một trong những người trực tiếp trải nghiệm mô hình, anh Đào Phước Huyền người dân xã Lai Hòa cho biết, khi đến làm thủ tục đất đai, Robot AI đã hướng dẫn đầy đủ các bước thực hiện cũng như hồ sơ cần chuẩn bị. Nếu trước đây phải tìm gặp cán bộ để hỏi từng nội dung thì nay chỉ cần trao đổi với robot là đã có thể nắm được các thông tin cần thiết. Điều này giúp quá trình thực hiện thủ tục trở nên thuận lợi và tiết kiệm thời gian hơn.

Không chỉ mang lại sự thuận tiện cho người dân, Robot AI còn góp phần thay đổi cách thức tiếp cận dịch vụ công theo hướng chủ động, hiện đại, từng bước hình thành thói quen sử dụng các nền tảng số trong giải quyết thủ tục hành chính.

Giảm áp lực cho cán bộ, nâng cao hiệu quả giải quyết hồ sơ

Trong hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công, khối lượng công việc hướng dẫn người dân luôn chiếm nhiều thời gian của đội ngũ cán bộ. Những câu hỏi về thành phần hồ sơ, quy trình xử lý hay cách thức nộp hồ sơ trực tuyến thường xuyên được lặp lại với nhiều người dân khác nhau. Việc đưa Robot AI vào hỗ trợ đã giúp thay đổi đáng kể quy trình này.

Theo bà Nguyễn Thị Doan, cán bộ phụ trách lĩnh vực hộ tịch và chứng thực tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công xã Lai Hòa, từ khi Robot AI được đưa vào sử dụng, phần lớn công việc hướng dẫn ban đầu đã được robot đảm nhiệm. Nhờ đó, cán bộ có thêm thời gian tập trung xử lý chuyên môn, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao chất lượng phục vụ. Theo đánh giá của bà Doan, Robot AI giúp giảm khoảng 60–70% thời gian dành cho công việc hướng dẫn ban đầu.

Con số này phản ánh đúng bản chất của chuyển đổi số trong khu vực công: công nghệ không thay thế con người mà hỗ trợ con người làm việc hiệu quả hơn, để đội ngũ cán bộ, công chức tập trung vào những nhiệm vụ đòi hỏi chuyên môn, trách nhiệm và khả năng xử lý tình huống.

Đây cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của cải cách hành chính hiện nay, đó là chuyển từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, trong đó công nghệ trở thành công cụ hỗ trợ để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Hiệu quả được minh chứng bằng kết quả thực tế

Những chuyển biến trong hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công xã Lai Hòa không chỉ thể hiện qua sự hài lòng của người dân mà còn được phản ánh bằng những kết quả cụ thể.

Trong 6 tháng đầu năm 2026, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 3.600 hồ sơ hành chính. Đáng chú ý, gần 100% hồ sơ được thực hiện trên môi trường trực tuyến thông qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, trong khi tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt gần như tuyệt đối.

Rất đông người dân đến làm tục hành chính tại xã Lai Hòa.

Theo ông Võ Hoàng Nam, Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công xã Lai Hòa, khi được Robot AI và các nền tảng số hỗ trợ, người dân hiểu rõ hơn về quy trình thực hiện thủ tục hành chính, từ đó chủ động thực hiện hồ sơ trực tuyến thay vì phải đến trực tiếp nhiều lần.

Kết quả này cho thấy, hiệu quả của chuyển đổi số không chỉ nằm ở việc đưa công nghệ mới vào sử dụng mà quan trọng hơn là giúp người dân thay đổi cách tiếp cận dịch vụ công, từng bước hình thành thói quen sử dụng các nền tảng số trong giao dịch với cơ quan nhà nước.

Đồng bộ nhiều giải pháp để xây dựng chính quyền số

Robot AI chỉ là một trong nhiều giải pháp chuyển đổi số đang được xã Lai Hòa triển khai. Song song với mô hình này, địa phương còn thực hiện nhiều sáng kiến khác như hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; triển khai hệ thống lấy số thứ tự tự động thông qua Zalo Official Account của UBND xã; trình chiếu video hướng dẫn quy trình thực hiện các thủ tục hành chính ngay tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công.

Đặc biệt, nhận thức rõ chuyển đổi số chỉ thành công khi người dân thực sự biết và sử dụng, xã Lai Hòa đã chú trọng công tác tuyên truyền, phổ biến kỹ năng số. Trong 6 tháng đầu năm 2026, địa phương tổ chức 42 cuộc tuyên truyền với hơn 1.250 lượt người tham gia, tập trung hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, định danh điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt và nhiều nền tảng số thiết yếu khác.

Việc kết hợp giữa đầu tư công nghệ với nâng cao kỹ năng số cho người dân đã tạo nên sự đồng bộ trong quá trình chuyển đổi số ở cơ sở. Đây cũng là yếu tố quyết định để các mô hình ứng dụng công nghệ phát huy hiệu quả lâu dài, tránh tình trạng đầu tư thiết bị nhưng người dân chưa sẵn sàng tiếp cận.

Hướng tới nền hành chính hiện đại, lấy người dân làm trung tâm

Theo ông Trần Trí Vân, Chủ tịch UBND xã Lai Hòa, trong thời gian tới địa phương sẽ tiếp tục cụ thể hóa các chủ trương của Trung ương, Thành ủy và UBND thành phố về chuyển đổi số; tập trung phát triển đồng bộ ba trụ cột gồm chính quyền số, kinh tế số và xã hội số.

Trong lĩnh vực hành chính công, địa phương sẽ tiếp tục nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến, mở rộng ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong giải quyết thủ tục hành chính và xây dựng thêm các mô hình chuyển đổi số thiết thực, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị địa phương, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

Thực tiễn tại xã Lai Hòa cho thấy, chuyển đổi số trong khu vực công không nhất thiết phải bắt đầu từ những giải pháp quá phức tạp hay đầu tư lớn. Quan trọng hơn là lựa chọn đúng những khâu còn nhiều bất cập để ứng dụng công nghệ, giúp người dân được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và minh bạch hơn.

Khi mỗi thủ tục hành chính được rút ngắn, mỗi lượt hướng dẫn được tự động hóa và mỗi người dân chủ động sử dụng dịch vụ công trực tuyến, hiệu quả cải cách hành chính sẽ được nâng lên một cách bền vững. Robot AI tại xã Lai Hòa vì thế không chỉ là một thiết bị công nghệ mà còn là minh chứng sinh động cho cách làm mới trong xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch và phục vụ, phù hợp với yêu cầu phát triển chính quyền số ở giai đoạn hiện nay.

Từ mô hình này có thể thấy, nếu được triển khai đồng bộ cùng với cải cách thể chế, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và phát triển hạ tầng số, trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ chính quyền các cấp nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, hiệu lực, hiệu quả và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ./.

Minh Phong